Služba za korisnike dramatično se promijenila u posljednje dvije decenije zbog interneta. Umjesto da zovete kompaniju zbog brige, pritužbe ili komplimenta, postalo je daleko lakše komunicirati putem e -pošte. Stoga kompanije moraju obučiti svoje zaposlenike u korisničkoj službi kako da odgovore odgovarajućim bontonom jer je to prilika za izgradnju odnosa s kupcima. Slično telefonskim razgovorima, nepristojan ili neprikladan odgovor putem e -pošte može naštetiti ugledu kompanije, dok prijateljski, ali ipak profesionalan odgovor može zadobiti klijenta za cijeli život. Ono što je najvažnije, međutim, dobra e -poruka za korisničku službu trebala bi bez odlaganja i odgovarajućim jezikom i tonom riješiti ili riješiti žalbu korisnika.
Koraci
1. dio 3: Personalizacija e -pošte
Korak 1. Potrudite se da brzo odgovorite
Dobra usluga korisnicima često se smatra brzom, efikasnom i zahvalnom. Stoga biste trebali uložiti sve napore da odgovorite na e -poštu korisnika čim dobijete sve potrebne informacije.
- Najbolje vrijeme odgovora je između 24 sata i tri dana. Sve duže od toga, kupac će se zapitati jeste li primili e -poruku ili vas jednostavno nije briga.
- U današnjem društvu kupci su uvjetovani da odmah dobiju odgovore na svoja pitanja, pa brz odgovor može izgraditi povjerenje kupaca i zauzvrat postati konkurentska prednost.
Korak 2. Prilagodite naslov teme
Predmeti su važni jer često određuju je li e -poruka otvorena za čitanje ili ne. Prazan redak naslova najvjerojatnije će se izbrisati ili izgubiti frustrirajući korisnika koji mora otvoriti e -poruku prije nego što sazna o čemu se radi.
- Neka tema bude kratka i specifična, a najvažniju riječ postavite na početak. Upamtite da većina tema e -pošte dopušta samo 60 znakova, dok mobilni telefon prikazuje samo 25 do 30 znakova. Prvo postavite najvažniju riječ kako biste odmah privukli pažnju na e -poštu.
- Pazite da ne koristite sva velika slova ili da pretjerano koristite interpunkciju, poput uskličnika. Oboje se doživljava kao vikanje ili uzbuđenje i nije prikladno za e -poštu korisničke službe.
Korak 3. Personalizujte e -poštu koristeći ime klijenta
Korisnici cijene personalizirane e -poruke koje su im adresirane na njihovo ime. To dokazuje da oni nisu samo broj i umjesto toga ukazuju na to da cijenite njihovo poslovanje poštovanjem i pristojnošću.
- Osobna e -pošta će uspostaviti jaču vezu s korisnikom od neformalne, općenite e -pošte.
- Odaberite pozdrav koji odražava status vašeg klijenta. Na primjer, liječnika treba oslovljavati sa "Dr." Ako nije poznato, jednostavno upotrijebite standardni "Mr." za muškarce i "gđu" Za ženu.
Korak 4. Predstavite se
Slično korištenju imena kupca, i vi biste trebali koristiti svoje ime za personalizaciju e -pošte. Uostalom, ovo bi trebalo uokviriti kao razgovor između dvije osobe, a ne kao transakciju između preduzeća i kupca.
Uz svoje ime, navedite naslov i podatke za kontakt kako biste uspostavili odnos za buduću komunikaciju
2. dio 3: Odgovaranje na e -poštu
Korak 1. Razmotrite kontekst e -pošte
Treba cijeniti svu e -poštu kupaca, bilo da je dobra ili loša, jer je to prilika da poboljšate svoj proizvod i uspostavite jače veze sa bazom kupaca. E -pošta kupaca također je dobar izvor za otkrivanje šta radi, a šta ne radi s vašim proizvodom.
- Ako je izvinjenje u redu, idite dalje od toga da kažete „žao mi je“tako što ćete biti precizniji. Biti konkretniji pokazuje da ste zapravo pročitali njihovu e -poštu i razumjeli problem.
- Sve e -poruke koje se fokusiraju na probleme trebali biste odmah priznati da vaša kompanija ima problema s rješavanjem problema. Skrivanje problema nije dobra ideja jer pokušavate izgraditi povjerenje. Također, priznajući nevolju, dajete do znanja korisniku da vaša kompanija naporno radi na rješavanju problema.
- Postavite pitanja kako biste dublje ušli u problem. Ovo je savršena prilika da kao kompanija provedete živo istraživanje o vašim proizvodima. Na primjer, "Kako možemo poboljšati naš proizvod?" daje vam povratne informacije o tome kako popraviti nešto što bi moglo imati koristi i zadržati sve ostale klijente koji doživljavaju istu frustraciju.
- Pokažite zahvalnost tako što ćete nadići jednostavno "hvala". Klijent koji je uzeo dodatno vrijeme za pisanje e-pošte zaslužuje jednaku količinu vremena (ili više) da zauzvrat dobije srdačnu zahvalu.
Korak 2. Dajte sažeta uputstva svom kupcu
Kako biste bili sigurni da kupac može lako pratiti ili razumjeti ponekad težak jezik složenog proizvoda, izbjegavajte korištenje riječi ili uputstava koje bi samo neko iz vaše branše razumio.
- Pojednostavite svoj odgovor na složena pitanja koristeći brojeve ili znakove za nabrajanje kako biste jasno razdvojili različite korake ili radnje koje je potrebno poduzeti.
- Upotrijebite tehniku ELI5 (objasni kao da imam 5 godina). Prije slanja uputstava koja su tehnička ili izuzetno teška, pokušajte ih pročitati kao da imate pet godina kako biste bili sigurni da će ih vaš kupac razumjeti. Ključno je ostati poštovan i ne odnositi se prema svojim klijentima kao prema djeci.
Korak 3. Upotreba uobičajenih odgovora na često postavljana pitanja (FAQ)
Ne zaboravite da svoju e -poštu držite personaliziranom i da e -poštu ne tretirate kao odgovor na FAQ. Bez sumnje, kao predstavnik službe za korisnike, svakodnevno ćete nailaziti na ista relativna pitanja. Iako bi bilo jednostavnije imati pohranjene odgovore na ova uobičajena pitanja, pazite kako i kada ih koristite.
- Korištenje konzerviranih odgovora prihvatljivo je, ali uvijek odvojite vrijeme da ih prilagodite tako da korisnici nemaju osjećaj da su upravo „kopirali i zalijepili“odgovor.
- Pokušajte zadržati dio vašeg odgovora u odgovoru na dio s detaljnim uputama u vašoj e -pošti, ali promijenite imena, datume i lokacije na kojima je to prikladno kako biste zadržali privid personalizacije.
Korak 4. Koristite veze u e -pošti ako je odgovor opsežan
Niko ne voli plutati po dugim e -porukama pokušavajući pronaći rješenje za svoj problem. To je dosadno i dosadno. Stoga, ako morate odgovoriti dajući opsežna uputstva ili dugačke povratne informacije, razmislite o postavljanju veza u e -poruku kako bi korisnici brzo pronašli ono što traže.
- Ako vaše upute sadrže tri neprekidna koraka ili više, razmislite o postavljanju veze kako biste ih povezali s informacijama.
- Veća je vjerovatnoća da će korisnici kliknuti na vezu nego pročitati sve korake ili informacije.
- Razmislite o razvoju baze znanja s korisnim člancima u najčešćim pitanjima. Na ovaj način možete pružiti veze do ovih informacija, čineći ih dostupnim korisnicima 24 sata dnevno.
Korak 5. Uključite dodatne informacije za podršku svom korisniku
Važno je obavijestiti kupca kada bi trebao čuti za rješenje ili barem ažuriranje. Ovo je još jedan način da izgradite povjerenje između vas i kupca.
- Ostanite proaktivni u informiranju kupaca i obavještavajte ga o svim ažuriranjima.
- Predvidite sve dodatne potrebe ili nedoumice prije nego što ih kupac pita.
- Navedite podatke za kontakt tako da vam kupac može direktno odgovoriti. Time je manje ljudi uključeno i brži su odgovori.
3. dio 3: Priprema za slanje e -pošte
Korak 1. Razmotrite ton e -pošte
Angažovanje kupaca putem e -pošte naglašava važnost načina na koji se riječi koriste za izražavanje odgovarajućeg stava. Nedavna istraživanja pokazuju da je ležerni ton preferiran među većinom kupaca (65%), osim kada im se odbije zahtjev, tada se preferira formalniji ton. Stoga biste u većini slučajeva trebali nastojati koristiti ljubazan, ličan i profesionalni ton.
- Izbjegavajte korištenje slenga ili emotikona, velikih slova i pretjeranih interpunkcija jer se smatraju neprikladnima čak i za slučajno tonirane e -poruke.
- Iako su “Gospodin” ili “Gospođa” prikladni, često se smatraju previše formalnim.
- Pokušajte biti suosjećajni s potrebama korisnika kada odgovarate na njihove probleme.
- Zamijenite pozitivne negativnim riječima. Pozitivne riječi imaju snažan način utjecaja na to kako klijent čita vašu e -poštu.
Korak 2. Ljubazno zaključite svoju e -poštu
Uvijek je dobra ideja završiti sa „zahvalom“za korištenje vašeg proizvoda ili usluge.
Pružite personalizirani potpis i završite e -poruku sa "S poštovanjem" ili "Srdačan pozdrav"
Korak 3. Pročitajte svoju e -poštu
Lako je preskočiti ovaj proces jer toliko e -poruka odgovara na ista ili slična pitanja. Tokom napornog dana, lako je izostaviti riječi, propustiti pravopisne pogreške, ponoviti riječi ili upotrijebiti pogrešne interpunkcije.
Osim izbora gramatike i riječi, pokušajte učiniti da vaša e-pošta izgleda privlačno tako što ćete otvoriti stranicu sa postavljenim marginama, kratkim i lakim za čitanje odlomaka i oznakama za više koraka
Video - Korištenjem ove usluge neke se informacije mogu podijeliti s YouTubeom
Savjeti
- E -poruka koja sadrži uvrede ili druge agresivne izraze može vas naljutiti. Odložite svoj odgovor na takve e -poruke na kratko vrijeme kako biste izbjegli napad na klijenta.
- Nemojte koristiti klijentovu e -poštu za slanje ponuda ili promocija nakon što vas kontaktira radi korisničke službe. Korisnik to može smatrati neželjenom poštom i narušiti njegov ili njen poslovni odnos s vašom kompanijom.
