Što se tiče slanja e -pošte korisničkoj službi, neki se ljudi mogu osjećati zaglavljeno. Kako izrađujete ova pisma u obliku e -pošte, budući da su nekad bila rađena na papiru? Koje se konvencije ili protokoli primjenjuju na zahtjev za korisničku podršku? Iako se to razlikuje po industriji, regiji i kulturi, postoje neke zajedničke smjernice za osiguravanje efikasnosti e -pošte vaše službe za korisnike.
Koraci
Uzorak e -pošte
Uzorak pisma zahvalnosti klijentima
Podržite wikiHow i otključajte sve uzorke.
1. dio od 3: Pregled web stranice
Korak 1. Potražite odgovor
Prije nego što sjednete i napišete e -poruku odjelu korisničke podrške bilo koje kompanije, provjerite da li odgovor na vaše pitanje već nije na njihovoj web stranici. Mnoge kompanije imaju odgovore na uobičajena pitanja na raznim stranicama svoje web stranice, obično s često postavljanim pitanjima i stranicama za podršku.
Obično možete pronaći pristup ovim odjeljcima web stranice kompanije tako da se pomaknete do dna bilo koje stranice i kliknete vezu na kojoj piše "Kontaktirajte nas" ili "Pomoć" ili "Služba za korisnike"
Korak 2. Pronađite stranicu korisničke podrške
Ako ne vidite vezu za korisničku podršku pri dnu njihove web stranice, možda ćete moći koristiti okvir za pretraživanje. Često se nalazi polje koje možete upisati ili ikona povećala u gornjem desnom kutu početne stranice kompanije. Upišite pojmove za pretraživanje poput "korisničke službe" ili "kontakta" i pritisnite enter.
-
Često je stranica "Kontaktirajte nas" gdje kompanije pružaju polje e -pošte za korisnike da podnesu svoje komentare ili pritužbe.
Provjerite ovu stranicu kako biste bili sigurni da ćete kopiju poslati e -poštom; ako nije, pretražite web lokaciju adresu e -pošte koju ćete koristiti u svom ličnom računu e -pošte kako biste mogli voditi evidenciju o svojoj prepisci
Korak 3. Koristite traku za pretraživanje
Potražite stavku o kojoj imate pitanje na istoj traci za pretraživanje pomoću koje ste pronašli adresu e -pošte korisničke službe. Traženje vašeg problema ili pitanja na ovaj način može otkriti odgovor bez ikakve potrebe za slanjem e -pošte.
- Ovo je bitno za pojavljivanje inteligencije i stjecanje poštovanja kada šaljete e -poštu. Ako pišete o nečemu što se već pojavljuje na web stranici, tim za korisničku podršku može vas vidjeti kao zahtjevnog i lijenog kupca, pa stoga nije isplativ.
- Provjerite i najčešća pitanja. Mnogo puta je odgovor na vaše pitanje već postavljen i objavljen u obliku često postavljanog pitanja. Zato mnoge web stranice imaju takvu stranicu: kako bi se e -pošta službe za korisnike svela na minimum.
Korak 4. Pregledajte politiku kompanije
Ako ne pronađete odgovor na svoje pitanje u traci za pretraživanje ili u okviru često postavljanih pitanja, možda ćete ga moći pronaći na stranici „O nama“ili na stranici sa pravilima za vraćanje. Ponovo se pomaknite do samog dna web stranice i pogledajte dostupne veze. Potražite bilo koju vezu koja bi mogla sadržavati odgovor na vaše pitanje: O nama, Indeks, Kreditna kartica, Dostupnost proizvoda, Pravila povrata, Politika privatnosti, Uvjeti korištenja itd.
Čak i ako ispod jedne od ovih veza ne pronađete odgovor, korisno je pregledati ih jer možete upotrijebiti svoje dodatno znanje o tvrtki da biste u svojoj e -pošti dobili ono što vam je potrebno
2. dio 3: Pisanje e -pošte
Korak 1. Odlučite je li to e -poruka za žalbu ili zahvalnost
Ne moraju sve komunikacije putem e -pošte s korisničkom podrškom biti žalbe ili pitanja. Možda biste im jednostavno htjeli zahvaliti na dobroj usluzi za korisnike. Ovakve pozitivne e -poruke većina kompanija pozdravlja jednako kao i e -poruke s pitanjima.
Istina je da je ponekad prijava žalbe putem telefonskog poziva brža i direktnija od e -pošte. E -pošta je odlična za slanje vaše zahvalnosti ili postavljanje pitanja na koje nije potreban hitan odgovor, ali ako želite da se problem riješi trenutno, najbolji način je da nazovete
Korak 2. Napišite jasnu liniju predmeta
Neka vaša tema bude smislena i tačna. Želite da predstavnik službe za korisnike koji pogleda njihovu pristiglu poštu prvo primijeti vaš kako biste dobili brži odgovor. Neka tema bude kratka, sadrži sažetak vaše e -pošte i molite da je otvorite.
Na primjer: "Pas je žvakao moju doživotnu garanciju Chacos-potrebna zamjena"
Korak 3. Otvorite pozdravom
Nakon što ste prikupili čvrstu temu, sljedeći korak je pozdraviti predstavnika korisničke službe. Nemojte samo ulaziti u svoj problem. Ne biste preskočili pozdrav na telefonskom pozivu ili lično, zar ne? To može biti jednostavno poput „Poštovani tim za korisničku podršku“.
- Pokušajte pronaći ime koje ćete umetnuti u pozdrav. Neke manje kompanije mogu navesti imena svojih predstavnika korisničke službe, a koristeći ovo možete učiniti da izgledate privlačnije i poželjnije za rad.
- Ovaj pozdrav možete završiti zarezom ili dvotačkom. Draga korisnička služba, ILI poštovana korisnička služba:
Korak 4. Držite se standardne prakse pisanja
Održavajte poštovanje predstavnika koristeći standardni tip. Nemojte koristiti sva velika slova, mješavinu velikih i malih slova ili fontove skripti. Samo upišite koristeći standardne interpunkcije, pravopis i velika slova. To će pomoći da se vaša e -pošta shvati ozbiljno.
Korak 5. Održavajte ljubazan ton
Budite ljubazni, čak i ako se prijavljujete ili izražavate svoju frustraciju. Bit ćete više cijenjeni kao kupac i vjerovatno ćete zauzvrat imati ljubazniji tretman.
Korak 6. Identifikujte se
Nakon pozdrava predstavniku, predstavite se. Ponudite svoje ime i objasnite kakav ste tip klijenta, bilo prvi put ili ponovljeni. U oba slučaja, predstavnik će htjeti zadržati vaše poslovanje. Ako je relevantno, navedite svoju geografsku lokaciju (na primjer za vanjske proizvode ili usluge).
Korak 7. Budite konkretni
U e -pošti koristite određeni jezik. Izbjegavajte korištenje općih pojmova, poput "mog proizvoda;" umjesto toga, opišite detaljno šta je proizvod ili usluga i zašto je vrijedno slati e -poruku o ovoj stavci. Opišite sve relevantne događaje povezane s njim kako bi predstavnik znao u čemu je problem. Ponuda ovih informacija u početnoj e -pošti sprječava dug razgovor putem e -pošte.
- Koristite URL proizvoda, ako je dostupan, tako da predstavnik ima trenutnu referencu za vaš opis.
- Uključite i ID narudžbe u e -poštu, jer će vas većina predstavnika ionako tražiti. Ovaj ID broj je način na koji se vaša narudžba prati i održava u njihovom sistemu.
Korak 8. Postavite jasna pitanja
Pređite na stvar u svojoj e -pošti. Ne lupajte po grmu. Nakon što pozdravite predstavnika i predstavite se, započnite novi odlomak koji će predstavniku reći šta se tačno dešava, koristeći specifičan jezik naveden u prethodnom koraku.
Direktno tražite bilo kakve ustupke. Možda ćete se stidjeti tražiti ih, ali ostavite to po strani u svojoj e -pošti. Ako želite nešto u zamjenu za neispravan proizvod, recite to
Korak 9. Napišite kratke odlomke
Pobrinite se da vaši odlomci budu kratki. Zadržati ih na jednoj, dvije ili najviše tri rečenice lakše je za oči. Omogućava i predstavniku da brzo skenira e -poštu kako bi joj odredio prioritete, a ako je vaša e -poruka blok teksta, vjerovatno će je spustiti na dno liste samo zato što nemaju vremena shvatiti šta govoriš.
Korak 10. Zatvorite jednostavnim potpisom
Završite e -poruku posljednjom rečenicom u kojoj ćete sažeti vaš zahtjev ili kompliment, nakon čega slijedi pozdrav. Odjavljivanje kao "S poštovanjem" dobro funkcionira, ali možete ostaviti i pozdrav i samo umetnuti potpis e -pošte. Svoju hitnost možete naznačiti i tako što ćete se odjaviti sa „Jedva čekajući vaš odgovor“ili nešto slično.
Potpis e -pošte je kratki blok teksta koji uključuje vaše ime, zanimanje i podatke za kontakt. Potpis e -pošte možete oblikovati u postavkama svog davatelja usluga e -pošte i postaviti ga tako da se automatski prikazuje u novim porukama
Korak 11. Izostavite priloge
Pokušajte ne priložiti nikakve dokumente e -pošti koju nekome šaljete prvi put. Mnoge web stranice imaju filtere za neželjenu poštu koji ciljaju e -poštu s prilozima, pa je vjerovatno da će se vaša e -poruka premjestiti u smeće prije nego što je i pročita.
- Naravno, trebali biste priložiti privitak ako podnosite prijavu e -pošte na posao i od vas se traži da priložite svoj životopis kao Wordov dokument.
- Nemojte uključivati nikakva korisnička imena, lozinke ili podatke o kreditnoj kartici/plaćanju.
Korak 12. Lektira prije slanja
Nakon što vaša e -pošta završi, nemojte se uzbuđivati i još pritisnite tipku za slanje. Morate lektorirati ovu poruku e -pošte, pazeći da nemarni neopisivi pravopisni upisi ne ometaju izvrsnost vaših riječi. Čak i ako ste e -poštu unijeli pomoću pametnog telefona, automatska oznaka "poslano s mog iPhonea" ne opravdava greške u gramatici i interpunkciji zbog kojih izgledate manje profesionalno.
Korak 13. Nastavite
Ako niste čuli odgovor na svoju e -poštu nakon nekoliko dana, vjerojatno je e -poruka uhvaćena u filteru za neželjenu poštu ili je premještena na dno hrpe. Pošaljite e -poruku s bilješkom o vašoj prethodnoj e -pošti i pitajte je li vaša prva primljena.
3. dio 3: Ostanite pristojni
Korak 1. Održavajte odgovarajuću gramatiku i pravopis
Možda to niste svjesni, ali dio održavanja pristojnog tona uključuje korištenje dobre gramatike i pravopisa. Briga o komunikaciji jasno pokazuje da poštujete drugu stranu, kao i da ste generalno pristojna osoba.
Korak 2. Pokažite svoje obrazovanje i znanje
Ne budite pretenciozni, ali dopustite svom obrazovanju da zasija koristeći dobar rječnik. Također, ako ste pregledali web stranicu kompanije i naučili nešto o njihovim pravilima, napomenite da ste ih pročitali i da još uvijek ne možete pronaći odgovor na svoj problem.
Korak 3. Izbjegavajte šalu
Duhovite primjedbe i šale imaju svoje mjesto, a to mjesto nije u e -poruci koju želite da vas shvate ozbiljno, barem ne u prvom dopisivanju. Takav se jezik može tumačiti kao neprikladan, nešto što želite izbjeći kada se bavite bilo kojim poslom.
Nakon što izgradite odnos sa predstavnikom kroz niz e -poruka, šala će se lakše prihvatiti i razumjeti
Korak 4. Izrazite se bez agresije
Iako ste možda ljuti zbog načina na koji se s proizvodom ili uslugom postupalo, izražavanjem toga putem e -pošte nećete postići željene rezultate. Komunikacija o vašem problemu s poštovanjem i ljubaznošću ići će mnogo dalje od zle ili agresivne e -pošte.
Imajte na umu da ne možete pravilno izraziti emocije putem teksta. Ako ste dovoljno uznemireni zbog svog problema i želite hitnu pažnju, pribjegavanje telefonskom pozivu moglo bi biti učinkovitije
Korak 5. Spomenite svoju odanost i zahvalnost
Na kraju, spominjanje koliko ste lojalni kompaniji i koliko ste oduvijek bili zahvalni na njihovoj usluzi olakšava predstavnicima da cijene vašu e -poštu i brže odgovore.
